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Avant d’acheter quelque chose, de visiter un nouveau restaurant ou de voir un nouveau film, vous pouvez être tenté de consulter les avis en ligne. Chercher à savoir ce que des étrangers pensent des choses que nous pourrions aimer est devenu un élément familier de l’expérience du consommateur moderne.
Mais comment savoir à quels avis se fier ? Lesquels sont rédigés par des clients honnêtes qui partagent leurs expériences authentiques, et lesquels sont postés avec des arrière-pensées ?
Car si les avis de consommateurs peuvent nous guider vers les meilleurs produits et services, dans l’ombre se cachent des avis trompeurs, méticuleusement élaborés pour tromper et manipuler. Il s’agit de faux commentaires, comme on pourrait les appeler.
Un faux avis négatif peut être soumis par un concurrent, par exemple, dans l’espoir de jeter le doute sur la qualité d’un produit particulier. Un faux avis positif peut également être conçu par une personne ayant un intérêt financier dans un service afin de lui donner un coup de pouce malhonnête sur le marché.
Tous ces éléments peuvent avoir un effet dramatique sur le profil public d’une entreprise.
En 2023, le populaire site de voyage Tripadvisor a connu un afflux stupéfiant de contenu généré par les utilisateurs, avec plus de 30 millions d’avis soumis par plus de 17 millions de membres. Mais dans cette vaste mer de commentaires apparents des clients, 1,3 million d’avis ont été signalés comme frauduleux, puis supprimés.
En outre, 33 194 entreprises ont été sanctionnées pour s’être livrées à des pratiques trompeuses. Au Royaume-Uni, des recherches menées par le gouvernement ont révélé qu’entre 11 et 15 % des avis dans des catégories de produits spécifiques, telles que l’électronique grand public et les articles de maison et de cuisine, étaient considérés comme frauduleux.
Déchiffrer le code
Pour lutter contre les faux avis, des entreprises comme Amazon ont commencé à utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour empêcher la publication de centaines de millions d’avis potentiellement frauduleux, garantissant ainsi la crédibilité de la plateforme.
Mais les études suggèrent que les consommateurs peuvent faire un certain nombre de choses pour se protéger.
Faites confiance à votre instinct : Lorsque vous consultez des avis, fiez-vous à votre intuition. Les commentaires authentiques tendent à trouver un équilibre, en présentant à la fois les aspects positifs et négatifs du produit ou du service. Si un avis semble excessivement positif ou excessivement critique sans justification, faites preuve de prudence.
Lisez entre les lignes : Faites attention au langage et au ton utilisés dans les commentaires. Les commentaires authentiques sont souvent personnels et reflètent l’expérience unique de l’auteur de l’évaluation. Méfiez-vous des commentaires qui semblent génériques, répétitifs ou excessivement promotionnels, car il peut s’agir de recommandations trompeuses.
Validez la source : Examinez les références de l’auteur de l’évaluation pour vous assurer de sa crédibilité. Les évaluateurs authentiques fournissent généralement des détails spécifiques sur leur interaction avec le produit ou le service, tels que les caractéristiques, les délais de livraison ou les contacts avec le service clientèle. Les commentaires qui ne contiennent pas d’informations précises sont à considérer avec scepticisme.
Recherchez des modèles : Restez vigilant quant aux tendances anormales dans les évaluations, telles qu’une augmentation soudaine des commentaires positifs ou négatifs dans un court laps de temps. Ces anomalies peuvent être le signe de tentatives orchestrées pour manipuler les évaluations plutôt que de véritables expériences de consommation.
Examiner les évaluateurs
De la même manière que vous protégez votre ordinateur contre les virus ou que vous restez attentif aux tentatives d’appropriation de vos données personnelles, il est important de vous tenir au courant des méthodes couramment utilisées pour tromper les consommateurs. Des plateformes bien connues telles qu’Amazon et Tripadvisor proposent généralement des conseils pour repérer les faux commentaires, tandis que les groupes de défense des consommateurs et les forums en ligne consacrés à la sensibilisation des consommateurs peuvent fournir des informations précieuses.
Les avis sont un élément vital pour de nombreuses entreprises modernes.
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Les sites web et les plateformes ont également la responsabilité de s’assurer que les utilisateurs reçoivent des informations dignes de confiance. Les progrès de la technologie de l’intelligence artificielle ont permis d’introduire de nouveaux outils qui peuvent aider à identifier et à signaler les fausses critiques potentielles.
Ces solutions alimentées par l’IA jouent un rôle essentiel dans la préservation de la confiance des consommateurs et de l’intégrité du marché en utilisant l’apprentissage automatique pour analyser les modèles et identifier les interactions suspectes sur les plateformes de médias sociaux.
En investissant dans ce type de technologie, les entreprises peuvent lutter plus efficacement contre la diffusion de faux avis et maintenir la crédibilité de leurs systèmes d’avis. Elles peuvent également renforcer la confiance dans l’authenticité des avis fournis.
Dans un monde numérique, il est essentiel de pouvoir faire la différence entre les commentaires authentiques et les avis trompeurs pour prendre des décisions éclairées. Et si vous tombez sur un avis que vous soupçonnez d’être faux, il est toujours utile de le signaler à la plateforme ou au site web où il a été publié. En alertant les autorités, vous renforcerez l’intégrité des systèmes d’évaluation en ligne et aiderez vos concitoyens à prendre de meilleures décisions.
Nick Hajli est affilié à l’université de Loughborough. Nick Hajli ne travaille pas, ne consulte pas, ne possède pas de parts et ne reçoit pas de financement d’une entreprise ou d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’a révélé aucune affiliation pertinente au-delà de son poste universitaire.
Nick Jennings ne travaille pas, ne consulte pas, ne possède pas de parts ou ne reçoit pas de financement d’une entreprise ou d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’a révélé aucune affiliation pertinente au-delà de sa nomination universitaire.
